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11/2/2009
Caso: Como alavancar vendas por telemarketing

Tenho uma empresa que possui um banco de dados com aproximadamente 50.000 registros, entre pessoas físicas e jurídicas (aproximadamente 70% são jurídicas). Estou com dificuldades para encontrar um produto que tenha boa aceitação e possa ser vendido por telefone para o Estado do Pará e fora dele também. O que há de mais valioso na minha empresa é esta base de dados, além de cabines de telemarketing devidamente equipadas para o trabalho. Aguardo sugestões.

Nome: Irismar Penha

Estado: Pará

Cidade: Belém


Resposta Venda Muito Mais:

O trabalho de persuasão de vendas para convencer um cliente é uma tarefa difícil e árdua na maioria das situações. No caso do telemarketing, ela é ainda mais complicada, já que os clientes muitas vezes não gostam de serem abordados sem terem sido consultados antes.

Por outro lado, se o telemarketing for usado de forma inteligente e correta, pode render grandes frutos para as empresas, não importando muito o tipo de produto oferecido. Abaixo recomendaremos algumas ações:

1) Manutenção da base de clientes

Conquistar um cadastro grande de clientes é algo que leva tempo e custa muito. No seu caso, ter 50.000 registros é uma vantagem inicial bastante interessante e que poderá ser oferecida a diversas empresas interessadas em oferecer produtos ou serviços.

No entanto, de nada adianta ter uma base grande de clientes se esta não está devidamente organizada e com dados corretos. Um dos custos mais altos de qualquer telemarketing é o valor da ligação telefônica. Portanto, se os números de telefone estiverem errados, por exemplo, a operação não estará sendo eficiente. Outro exemplo seria de um erro na informação de idade. Neste caso, o operador poderia acabar ligando para oferecer assinaturas de revistas com foco em adolescentes para adultos, o que, evidentemente, não traria vendas.

A manutenção do cadastro e o cuidado com seus dados, portanto, são essenciais para o funcionamento de um bom telemarketing.

2) Estratificação da base de clientes

Outra atividade importante numa operação de telemarketing é saber dividir e estratificar a base de clientes. Um erro comum é vender tudo para todos, indiscriminadamente. É importante analisar o histórico dos clientes, seu perfil de compra, sua idade, a região em que mora, sua atividade profissional e assim por diante.

De posse destes dados, seria possível criar grupos de clientes, como por exemplo:

- Jovens solteiros entre 20 e 30 anos, classe AB, que gastam mais de R$ 500,00 por mês no cartão de crédito, interessados em baladas e viagens;

- Homens casados entre 40 e 50 anos, classe BC, que gastam em compras no supermercado em média R$ 200,00 por mês, interessados em futebol;

- Mulheres casadas entre 30 e 40 anos, classe A, que gastam mais de R$ 1.000,00 por mês no cartão de crédito, interessadas em moda e itens para casa.

Para cada um dos exemplos acima, poderia se adotar uma estratégia diferente e se oferecer produtos diferenciados também. Para o grupo das mulheres, assinaturas de revistas de moda poderiam soar interessantes, assim como descontos na primeira compra em lojas de decoração. Para os jovens, seria interessante oferecer celulares de última geração, ingressos para baladas ou acessórios para carro, por exemplo.

A mesma lógica vale também para as pessoas jurídicas:

- Postos de gasolina, com lojas de conveniência, faturamento superior a R$ 100.000 por mês, localizados em regiões de classe social AB;

- Restaurantes por quilo, com faturamento superior a R$ 50.000 por mês, localizados em áreas comerciais;

- Pequenos comerciantes, com faturamento até R$ 20.000 por mês, localizados na periferia das cidades.

Para os exemplos acima, seria possível oferecer produtos diversos. Para os postos, por exemplo, seria possível oferecer alimentos, jornais, revistas etc. para abastecer a loja de conveniência. Para os restaurantes, máquinas de café, sobremesas industrializadas, linha institucional (papéis toalha, guardanapos, dispensers para banheiros), entre outros. Já para os pequenos comerciantes, seria possível oferecer serviços financeiros, por exemplo, como antecipação de duplicatas, consultas no SERASA, máquinas de cartão de crédito etc.

Ou seja, há um universo muito extenso de produtos e serviços que podem ser oferecidos e vendidos. No entanto, para que a venda seja mais efetiva, deve-se:

Oferecer o produto certo, na condição certa, na hora certa para a pessoa certa.

3) Atendimento robô, erros de português e postura

O maior objetivo do operador de telemarketing ativo deve ser a venda. Portanto, seguir à risca um script previamente definido pode tornar a venda e a conversa com o cliente muito chatas.

Ninguém gosta de ser atendido por uma pessoa que fala mecanicamente e que, obviamente, está lendo um roteiro numa tela de computador. A naturalidade ajuda muito no convencimento e na hora de convencer o cliente sobre as vantagens de se adquirir um produto ou serviço.

Erros de português também são abomináveis, como: “vou estar enviando”, “vou estar encaminhando” e por aí vai. Estas formas verbais não existem na nossa língua, foram importadas do inglês e soam muito mal nos ouvidos dos clientes. Ao escutá-las já se perde a vontade de continuar no telefone.

Outro aspecto importante é relacionado à postura dos operadores. Eles devem demonstrar bom humor e entusiasmo, o que geralmente não acontece. É difícil manter a motivação, mas ela é primordial para o sucesso e para o aumento das vendas. Desta forma, seria interessante sempre fazer premiações baseadas em desempenho para que os operadores se mantenham engajados com os objetivos e para que não se desestimulem.




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18/4/2011 |
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