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Conectado ao Consumidor

Antonio Pedro — Tue, 13 Dec 2011 00:50:08 +0000

A Tesco, maior varejista inglês e uma dos maiores do mundo, fez uma inovação e tanto para aumentar suas vendas no mercado coreano. Ao invés de crescer organicamente agregando lojas, decidiu inovar usando os códigos QR (aqueles que lembram um código de barras, que viraram moda ultimamente nas peças publicitárias).

Numa estação de metrô, criaram um supermercado virtual com telas digitais, apresentando aos consumidores produtos e preços, todos com seus respectivos códigos QR. Tudo que os clientes precisavam fazer era escanear o produto que desejassem, colocar no carrinho de compras e clicar em “comprar”. Nada mais fácil e prático. Com esta estratégia, a Tesco inova ao criar um canal diferenciado de vendas aos consumidores, aumentando a penetração de seu website e estimulando seu uso por meio de smartphones.

A expansão desta iniciativa, porém, ainda é cara e limitada, mas não deve ser ignorada ou minimizada. É claro que não há espaço suficiente em estações de metrô ou muito menos dinheiro suficiente para pagar o aluguel desses espaços, mas a estratégia é válida como uma forma de mostrar a inovação aos clientes. Futuramente, a Tesco poderá pensar em vending machines com painéis virtuais contendo imagens dos produtos, por exemplo. Essas máquinas seriam mais fáceis de deslocar ou espalhar por diversas localidades.

De qualquer maneira, a varejista inglesa demonstra que está conectada ao mundo da tecnologia e interessada em resolver as necessidades de seus clientes.

Confiram o vídeo:

Medindo o atendimento

Antonio Pedro — Sun, 19 Dec 2010 23:14:04 +0000

Quando trabalhei no varejo, tempos atrás, tínhamos um desafio de melhorar a avaliação das lojas, o que, diga-se de passagem, é uma tarefa nada fácil.

São muitas as variáveis que influenciam a percepção do cliente, como rapidez nos caixas, sortimento adequado, limpeza, atendimento, qualidade dos produtos, organização das gôndolas, preços, entre outros.

Para medir cada um destes fatores, pode-se realizar pesquisas com consumidores no entorno da loja, seja por telefone ou presencialmente. Nelas, aplica-se um questionário no qual o cliente atribui uma nota para cada um dos quesitos.

Apesar destas pesquisas serem bastante relevantes e ajudarem a identificar o que está funcionando adequadamente ou não na loja, não são suficientes. Isso porque não tomam em conta a população total que compra produtos no estabelecimento e, além disso, acabam refletindo apenas a opinião daqueles que efetivamente se dispõem a responder pesquisas de satisfação.

Em 2005, a ideia que tivemos era de instalar um aparelho na saída da loja, imitando aqueles vistos em restaurantes de fábrica, no qual o cliente poderia dar sua nota de forma fácil e rápida. Seria um jeito barato e automático de avaliação diária, atingindo-se uma população maior. É claro que não invalidaria as pesquisas que fazíamos, mas seria um complemento importante que poderia, inclusive, fazer parte da avaliação da loja e ser condicionante para o bônus dos funcionários.

Mesmo sendo uma ideia interessante, foi esquecida diante de outras prioridades mais importantes na época e acabou não sendo implantada.

Outro dia, quando estava caminhando perto de casa, fui tomado de surpresa quando, ao entrar numa Droga Raia, me deparei exatamente com um aparelhinho para avaliar o desempenho da farmácia. Finalmente aquela ideia antiga havia sido colocada em prática!

Atendimento, especialmente para empresas que trabalham com muitos clientes diariamente, é algo muito sério e que deve ser considerado como prioritário. Sem nenhum tipo de medição, não é possível saber se se está melhorando ou piorando, o que pode impactar diretamente no lucro final. A Droga Raia, acertadamente, está de olho nisso. Ponto positivo.

Quem disse que hortifruti tem que ser chato?

Antonio Pedro — Thu, 14 Jan 2010 01:09:21 +0000

A campanha de marketing da Hortifruti, cadeia varejista do Rio de Janeiro, mostra que é possível adicionar uma boa dose de humor mesmo para produtos que normalmente não estamos acostumados. As estrelas da campanha são as hortaliças, verduras e legumes vendidos na loja, cada uma como protagonista de um filme famoso.

A ideia da Hortifruti chama a atenção do consumidor por ser inovadora, inusitada e divertida. É uma prova de que se pode vender qualquer tipo de produto, desde que de uma forma inteligente. Melhor ainda ficou o slogan: “Aqui a natureza é a estrela”.

Confira abaixo:

O Paraíso das damas

Antonio Pedro — Mon, 01 Jun 2009 00:45:34 +0000

Um clássico é um livro que continua atual, mesmo depois de anos de sua primeira publicação. Suas idéias, percepções e avaliações geralmente nos impressionam por se mostrarem aplicáveis nos tempos de hoje.

Este é o caso do livro de Émile Zola, chamado “O Paraíso das Damas”. É um romance baseado nas pesquisas do autor francês sobre as lojas de departamento durante o século XIX em Paris. Ele descreve com bastante riqueza de detalhes todo o sistema comercial, a relação entre os vendedores, o gerenciamento de estoque, a briga por poder, técnicas de marketing, o conflito entre pequenos e grandes comerciantes, o consumo desenfreado das damas da alta sociedade, entre diversos outros aspectos.

A leitura é bastante agradável e surpreende por sua atualidade. Em alguns trechos, seria possível replicá-los na integra para os tempos de hoje, como por exemplo:

“Se conseguirmos atrair as mulheres para dentro da loja, elas ficarão à nossa mercê, seduzidas, desarvoradas diante de todas as nossas mercadorias, vão esvaziar suas carteiras sem perceber! O negócio, meu caro, é atiça-las, e para isso é preciso um artigo que sirva de isca, que chame atenção, que faça época”.

“Essa idéia de ter a mercadoria por um valor inferior a seu custo fustigava nelas a avidez feminina, cujo prazer de comprar duplica quando acredita estar tirando vantagem do comerciante. Ele sabia que elas seriam incapazes de resistir aos preços baixos”.

“Aliás, todos na seção, desde o contínuo que sonhava em se tornar vendedor, até o primeiro cobiçando a situação de gerente, todos tinham apenas um idéia fixa: desalojar o colega acima de si para subir um degrau, abatendo-o se ele se tornasse um obstáculo”.

É impressionante, portanto, perceber que muitos dos conceitos hoje aplicáveis no varejo, já estavam presentes há mais de 150 anos, relatados com maestria por Zola.

Vale a pena a leitura!