São muitas as variáveis que influenciam a percepção do cliente, como rapidez nos caixas, sortimento adequado, limpeza, atendimento, qualidade dos produtos, organização das gôndolas, preços, entre outros.

Para medir cada um destes fatores, pode-se realizar pesquisas com consumidores no entorno da loja, seja por telefone ou presencialmente. Nelas, aplica-se um questionário no qual o cliente atribui uma nota para cada um dos quesitos.

Apesar destas pesquisas serem bastante relevantes e ajudarem a identificar o que está funcionando adequadamente ou não na loja, não são suficientes. Isso porque não tomam em conta a população total que compra produtos no estabelecimento e, além disso, acabam refletindo apenas a opinião daqueles que efetivamente se dispõem a responder pesquisas de satisfação.

Em 2005, a ideia que tivemos era de instalar um aparelho na saída da loja, imitando aqueles vistos em restaurantes de fábrica, no qual o cliente poderia dar sua nota de forma fácil e rápida. Seria um jeito barato e automático de avaliação diária, atingindo-se uma população maior. É claro que não invalidaria as pesquisas que fazíamos, mas seria um complemento importante que poderia, inclusive, fazer parte da avaliação da loja e ser condicionante para o bônus dos funcionários.

Mesmo sendo uma ideia interessante, foi esquecida diante de outras prioridades mais importantes na época e acabou não sendo implantada.

Outro dia, quando estava caminhando perto de casa, fui tomado de surpresa quando, ao entrar numa Droga Raia, me deparei exatamente com um aparelhinho para avaliar o desempenho da farmácia. Finalmente aquela ideia antiga havia sido colocada em prática!

Atendimento, especialmente para empresas que trabalham com muitos clientes diariamente, é algo muito sério e que deve ser considerado como prioritário. Sem nenhum tipo de medição, não é possível saber se se está melhorando ou piorando, o que pode impactar diretamente no lucro final. A Droga Raia, acertadamente, está de olho nisso. Ponto positivo.

A ideia da empresa foi começar a comercializar seus itens mais vendidos com pacotes simplificados, sem a grande quantidade de plástico ou cartucho que normalmente os acompanham. Com isso, os clientes teriam maior facilidade de montar brinquedos, por exemplo, que muitas vezes são quase impossíveis de serem decifrados.

Com um toque de humor, a Amazon colocou a campanha no ar, conseguindo atingir mais de um objetivo: mostrou-se sustentável (por pregar pelo uso mais racional da embalagem), preocupada com o cliente e, finalmente, reduziu custos desnecessários com os fornecedores.

O Google e a banda Arcade Fire criaram uma nova experiência digital que pode ser visualizada no Google Chrome (tentei no Firefox, mas não consegui).

Trata-se de um projeto intitulado “The Wilderness Downtown” que tem como objetivo divulgar a tecnologia do Google Maps e Street View e também a nova música do Arcade Fire (”We Used to Wait”). No site, o internauta deve digitar seu endereço de nascimento que servirá de pano de fundo para um vídeo com a música como trilha sonora.

A animação é inovadora e emocionante, bastante ajudada pela ótima qualidade da banda canadense e também pela ideia de trazer de volta as imagens da rua de sua infância. Porém, está longe de ser perfeita. As janelas que aparecem acabam se sobrepondo umas as outras, os pássaros não parecem muito reais, assim como o corredor na visão aérea. Mesmo assim, é uma ideia interessante e bem executada.

Ao final, o internauta é convidado a escrever um cartão-postal digital que será posteriormente transformado em um de verdade, contendo sementes de árvores para serem plantadas (os cartões poderão ser encontrados no tour do Arcade Fire pelos EUA).

Vale a pena conferir!

http://www.thewildernessdowntown.com

A agência Talent criou uma ação genial e inovadora juntando dois concorrentes históricos: a Folha e o Estadão. O objetivo da propaganda era divulgar a nova campanha do Banco Santander, na qual é explorada a ideia de se tomar decisões levando-se em conta pontos de vista diferentes.

Os assinantes de cada um dos jornais receberam um exemplar da Folha e um do Estadão, que vinham envoltos num plástico com a mensagem da campanha (intilulada “Juntos”), além de maiores informações na primeira página para explicar que os bancos Santander e Real estão se juntando para ser um banco novo.

A Talent conseguiu passar muito bem para o público o momento atual em que os bancos estão passando após a fusão, no qual há um esforço para se manter o que cada um tinha de melhor. Isso é verdade principalmente para os clientes do Real, que se viram órfãos de sua marca após a compra pelo banco espanhol.

Este é um exemplo de como se pode surpreender o consumidor com uma ação inusitada, tirando-o do lugar-comum.

A montadora, a partir desta ideia, criou um site chamado The Fun Theory, para que os internautas pudessem publicar suas sugestões e invenções, que seriam posteriormente votadas e julgadas por um comitê. As melhores ideias já foram selecionadas e o vencedor será anunciado em breve, o qual receberá um prêmio no valor de €2.500.

Este é um ótimo exemplo de como se pode aliar uma estratégia de marketing viral na internet juntamente com ações que melhoram nossa relação com a sociedade e o meio-ambiente, deixando-a mais divertida.

Abaixo mostro os três vídeos feitos pela The Fun Theory que serviram de inspiração para os participantes:

1) A lata de lixo mais funda do mundo

2) Escada em forma de piano

3) Coletor de vidro reciclado em forma de videogame

A ideia genial foi reinventar a bicicleta, remodelando-a de forma a torná-la mais moderna  e ecologicamente correta; além de fazer com que servisse como meio de transporte para o trabalho, mas sem o incômodo de amarrá-la em algum poste.

A YikeBike é uma pequena bicicleta motorizada, que pesa apenas 10kg, feita de fibra de carbono, projetada para andar pequenas distâncias (até 10km), velocidade máxima de 25km/h e podendo ser totalmente recarregada numa tomada, como qualquer celular.

O design e a praticidade impressionam, mostrando que o produto é realmente inovador e que poderá conquistar seu espaço no mercado, mesmo tendo um preço salgado: US$ 4.450 ou R$ 8.000. É claro que o a YikeBike poderá baratear com o tempo, quando houver economia de escala, o que melhorará sua relação custo-benefício. Por enquanto, a ideia da empresa neozelandesa é atingir o mercado europeu, começando sua produção em abril de 2010.

Em suma, a YikeBike é uma resposta moderna aos problemas do cotidiano de qualquer morador de cidades grandes, podendo ajudar a driblar o trânsito, ao mesmo tempo que contribui para a preservação do meio-ambiente.