O cinema Alamo Drafthouse, localizado em Austin, Texas, colocou no Youtube um recado deixado na sua caixa postal por um de seus clientes.  Trata-se de uma mensagem mal-educada reclamando veementemente do tratamento recebido (com diversos palavrões, inclusive), já que a pessoa havia sido expulsa da sessão após usar o celular para enviar mensagens de texto.

A regra da Alamo é simples: se um consumidor falar ou enviar mensagens de texto durante a sessão, será expulso. Aliás, uma regra bem justa e que vários cinemas deveriam seguir. Quer algo mais chato do que ter alguém ao seu lado que não para de falar e que fica comentando todas as cenas do filme? Ou ter que aturar aquela luz do celular que acende e apaga diversas vezes, te tirando a atenção das telas? O vídeo rapidamente foi acessado por um número gigantesco de pessoas, passando de 2 milhões de exibições, para a versão censurada (sem palavrões),  e mais de 1 milhão para a versão completa. O que ajuda na divulgação é a forma rude e ao mesmo tempo engraçada na qual a cliente protesta contra o atendimento do cinema e o modo como a Alamo responde à reclamação. Enquanto a cliente agradece ironicamente pelo fato de terem tomado seu dinheiro e a expulsado da sessão, a empresa simplemente diz: “De nada. Obrigado por não voltar à Alamo”.

Enfim, a Alamo acertou ao espalhar a mensagem pela internet colocando seu ponto de vista de forma bem-humorada e protegendo a grande maioria de seus clientes em detrimento de alguns poucos e mal-educados. O que nos mostra, portanto, que nem sempre o cliente tem a razão.

Confiram o vídeo:

São muitas as variáveis que influenciam a percepção do cliente, como rapidez nos caixas, sortimento adequado, limpeza, atendimento, qualidade dos produtos, organização das gôndolas, preços, entre outros.

Para medir cada um destes fatores, pode-se realizar pesquisas com consumidores no entorno da loja, seja por telefone ou presencialmente. Nelas, aplica-se um questionário no qual o cliente atribui uma nota para cada um dos quesitos.

Apesar destas pesquisas serem bastante relevantes e ajudarem a identificar o que está funcionando adequadamente ou não na loja, não são suficientes. Isso porque não tomam em conta a população total que compra produtos no estabelecimento e, além disso, acabam refletindo apenas a opinião daqueles que efetivamente se dispõem a responder pesquisas de satisfação.

Em 2005, a ideia que tivemos era de instalar um aparelho na saída da loja, imitando aqueles vistos em restaurantes de fábrica, no qual o cliente poderia dar sua nota de forma fácil e rápida. Seria um jeito barato e automático de avaliação diária, atingindo-se uma população maior. É claro que não invalidaria as pesquisas que fazíamos, mas seria um complemento importante que poderia, inclusive, fazer parte da avaliação da loja e ser condicionante para o bônus dos funcionários.

Mesmo sendo uma ideia interessante, foi esquecida diante de outras prioridades mais importantes na época e acabou não sendo implantada.

Outro dia, quando estava caminhando perto de casa, fui tomado de surpresa quando, ao entrar numa Droga Raia, me deparei exatamente com um aparelhinho para avaliar o desempenho da farmácia. Finalmente aquela ideia antiga havia sido colocada em prática!

Atendimento, especialmente para empresas que trabalham com muitos clientes diariamente, é algo muito sério e que deve ser considerado como prioritário. Sem nenhum tipo de medição, não é possível saber se se está melhorando ou piorando, o que pode impactar diretamente no lucro final. A Droga Raia, acertadamente, está de olho nisso. Ponto positivo.

A ideia da empresa foi começar a comercializar seus itens mais vendidos com pacotes simplificados, sem a grande quantidade de plástico ou cartucho que normalmente os acompanham. Com isso, os clientes teriam maior facilidade de montar brinquedos, por exemplo, que muitas vezes são quase impossíveis de serem decifrados.

Com um toque de humor, a Amazon colocou a campanha no ar, conseguindo atingir mais de um objetivo: mostrou-se sustentável (por pregar pelo uso mais racional da embalagem), preocupada com o cliente e, finalmente, reduziu custos desnecessários com os fornecedores.

Foi exatamente o que conseguiu Dave Carroll, músico canadense, após ter uma experiência bastante frustrante com a United Airlines. No ano passado, ele havia viajado para os EUA para fazer uma turnê de uma semana quando teve seu violão quebrado pelos funcionários da companhia aérea num dos aeroportos que havia feito escala.

Dave tentou, por meses a fio, conseguir um reembolso da United pelo prejuízo que eles haviam lhe causado, sem obter sucesso. Seu violão, um Taylor (marca renomada e usada por diversos artistas, como Meredith Brooks, Foo Fighters e Dave Matthews), não era um objeto sem valor comercial ou que poderia ser manipulado de forma descuidada, custando em torno de U$ 3.500 no mercado.

Dave Carroll

Depois de ter tomado uma canseira do serviço de atendimento da United, que foi categórica ao dizer que não poderia fazer absolutamente nada pelo problema que ocorreu, Dave decidiu protestar de uma maneira inteligente e bem-humorada. Comunicou a companhia aérea que iria fazer uma trilogia de músicas sobre o tema, colocando-as no You Tube. O objetivo do músico era atingir um milhão de exibições em um ano.

Em julho de 2009, o primeiro vídeo foi colocado no ar com o nome sugestivo de “United Breaks Guitars” (A United Quebra Violões). Apenas três meses depois, já alcançou mais de cinco milhões de exibições e 22 mil comentários, correndo o mundo inteiro. O segundo vídeo, colocado há apenas duas semanas (no dia 17 de agosto), já atingiu mais de 300 mil exibições.

O total descuido e despreparo da United custaram extremamente caro. O que poderia ter sido um episódio facilmente resolvido, acabou se tornando um pesadelo, atingindo uma magnitude gigantesca, totalmente impensável tempos atrás. Nos dias de hoje, a internet se tornou uma arma ao alcance de todos, podendo causar graves prejuízos na imagem de grandes empresas, antes protegidas pelas muralhas de seus serviços de atendimento ao consumidor.

Portanto, aquela velha máxima de administração já não é verdade. Ou as empresas mudam e começam a cuidar de seus clientes ou eles vão contar não para dez, mas para dez milhões de pessoas.

Confira os vídeos das músicas:

Vídeo 1 – United Breaks Guitars

Vídeo 2 – United Breaks Guitars

Esta resposta do poder público vai de encontra à revolta da população contra os abusos que o telemarketing vem fazendo ao longo dos anos. Trata-se de mais um capítulo após a entrada em vigor (em dezembro de 2008) das novas regras para o setor, como atendimento em até um minuto, cancelamento automático, opção de falar com atendente no primeiro menu, entre outros.

Ou seja, foi um duro golpe ao telemarketing e à estratégia de venda das empresas que utilizam este tipo de serviço. Será necessário, a partir de agora, repensar as ações de marketing para atração e, principalmente, retenção de clientes. Isso não ocorria porque o telemarketing ativo conseguia aumentar o número de clientes (mesmo com métodos discutíveis) e o cancelamento era muito difícil de se concretizar.

Então, vamos fazer a nossa parte: não gostou do atendimento? Cancela! Não gostou do serviço ou do produto? Cancela! Não quer receber ligações inconvenientes na sua casa? Bloqueia! Não aguenta ouvir aquele blábláblá chato das atendentes de telemarketing? Bloqueia!

Em suma, o cliente terá que ser muito mais considerado e valorizado pelas empresas que usam telemarketing. Estas, por sua vez, terão que encontrar novas formas de vender seus produtos e serviços, de forma menos invasiva e mais inteligente.

Para cadastrar seus números de telefone, clique no endereço abaixo:

Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing

Nota: infelizmente as novas regras e o bloqueio não valem para as instituições filantrópicas. Nada contra estas instituições (aliás, já contribuí com algumas delas), mas acho que a estratégia para angariar recursos por meio do telefone é completamente equivocada. Acaba irritando o cliente, ainda mais quando a atendente dispara a falar sem parar e tenta deixar o interlocutor com remorso por não ajudar uma causa tão nobre.

Sem negar os meus genes de administrador, não pude deixar de reparar em todos os detalhes do negócio: atendimento, marca, qualidade dos produtos, ambiente etc. etc. Na realidade, a maior parte das pessoas faz isso também, mas de forma inconsciente, dando uma nota mental para o lugar. É como se fosse um sistema de pontos. Está sujo, menos cinco pontos. Demorou para servir a pizza, menos dez pontos. Garçom foi atencioso, mais cinco pontos. E assim por diante.

Foi o que eu fiz – uma pequena análise de pontos positivos e negativos:

Positivos

- Qualidade dos produtos: a pizza realmente é excelente.
- Criações próprias: o restaurante oferece pizzas que são únicas deles, como a Achiropita. Ela é espetacular, seria uma espécie de pizza com molho à parmegiana. Estes diferenciais fazem com que você queira voltar lá.
- Azeites: a casa oferece os mais diversos tipos de azeites, de tudo quanto é canto. Franceses, gregos, italianos, espanhóis, portugueses…
- Entrada: sem você esperar, o garçom lhe traz uma entrada, que pode ser um queijo com azeite ou alguma invenção diferente. E o melhor, é de graça! Mais um diferencial interessante.
- Atendimento: muito bom, com pessoas atenciosas e a pizza não demorou muito para chegar.

Negativos

- Meios de pagamento: a pizzaria não aceita cartão de crédito, somente cheque ou dinheiro. Este realmente pode ser um problema, ainda mais porque eles não te falam nada até que a conta chegue.
- Marca: a marca da pizzaria não está sendo explorada da melhor forma. Não é fácil ver o logo na fachada da casa, por exemplo. Além disso, guardanapos, cardápio e todos os demais apetrechos não estão com uma identidade única e com a logomarca estampada. Falta um trabalho de identidade visual.
- Ambiente: é um pouco rústico, podendo ser melhor ajeitado, explorando diversos aspectos – iluminação, pintura, decoração etc.

Esta avaliação da Pizzaria São Paulo pode servir de exemplo para outras pizzarias, podendo-se aprender com seus pontos fortes e fracos.